Vous n’êtes pas seul dans la tête de votre prospect et même s’il a vu votre offre, il ne reviendra pas systématiquement vers vous. Selon l’étude de la Nationale Sale Executive Association, près de 48% des commerciaux ne relanceraient pas leurs prospects. Pourtant, 80% des ventes se concluraient entre la 4ème et la 11ème relance. L’efficacité des relances n’est plus à prouver, mais encore faut-il avoir une stratégie bien définie. Préparez-vous, la chasse au prospect commence !
Voici 9 conseils pour renouer le dialogue avec votre prospect et le convaincre de sauter le pas.
Respecter le timing des relances commerciales
Il y a 24h, vous avez envoyé un mail resté sans réponse. Pas de panique, inutile d’en envoyer un second dans la foulée. Mais n’attendez pas des mois non plus. Sachez qu’un programme de relance s’adapte en fonction de votre client, de ses besoins et de son implication envers vous (est-ce un prospect chaud ? Froid ?). Vous devez doser intelligemment le nombre de relances sous peine de vous transformer en harceleur et arriver jusqu’au « ras le bol ».. Par exemple, attendez 3 jours pour une première relance puis 10 jours pour la seconde, puis 20 et ainsi de suite…
Pour ne pas oublier de relancer, faites vous un calendrier, un mémo, ou encore un excel. L’important est de tenir un suivi quelque soit le support utilisé.
Être persévérant sans être contraignant
Un prospect muet ne vous fuit pas forcément. Son emploi du temps, chargé au possible, fait qu’il n’a pas le temps de revenir vers vous. C’est à vous d’enclencher la marche.
Vous êtes la personne capable de répondre à son problème et vous en êtes sûr. Si vous ne le relancez pas, il perdra l’occasion de consommer votre produit/service. Ne lâchez pas l’affaire, la ténacité paye !Néanmoins, sachez que le mail quotidien est une erreur fatale et vous entraînera tout droit dans la catégorie « spam ».
L’importance des feedback de vos prospects
Il ne connait pas votre entreprise, peut-être est-il méfiant surtout s’il s’agit d’un concept innovant. Votre but est de le rassurer. Démontrez lui votre taux de satisfaction par des commentaires / interview clients, des exemples de réalisations ou projets réussis grâce à votre solution. Et pour aller plus loin, faite des montages photos et même vidéos, le côté visuel attire davantage.
Comprendre les freins de vos prospects
Et pour aider un prospect hésitant, la meilleure façon est de lui demander ce qui le retient. Il n’a pas compris votre service, il trouve le produit trop cher, il a besoin de temps pour réfléchir, beaucoup de facteurs peuvent le rendre hésitant. Pour débloquer ses freins, il faut engager la discussion. Ce qui bloque un prospect peut en freiner beaucoup d’autres, réglez ce problème pourrait vous rapporter gros.
L’approche par la réduction
La barrière du prix revient souvent. Si votre client s’est endormi, n’hésitez pas à lui envoyer une réduction avec un temps imparti pour qu’il réagisse rapidement. Dans le cas du e-commerce, l’abandon de panier est un cas fréquent er concernerait près de 7 visiteurs sur 10, selon l’étude de Baymard Institute. Ce cas arrive lorsque votre visiteur met un produit dans son panier de commandes mais ne finalise pas son achat. Pour y remédier, de nombreuses entreprises envoi des promotions à ce type de visiteur pour réactiver leur envie de consommer.
Des articles pour montrer votre savoir-faire à vos prospects
Devenez le référent de votre secteur en apportant des réponses aux questionnements. Votre cible a des problématiques et des besoins que vous avez déjà identifiés. Le fait de tenir un blog est un atout pour créer du lien avec vos visiteurs existants, en prospecter de nouveaux, montrer votre savoir-faire et répondre aux problématiques de ces clients/prospects. Le but étant qu’ils pensent à vous, chaque fois qu’une nouvelle question leur apparaît.
Une newsletter pour la rétention
La newsletter est l’outil de fidélisation par excellence, celui qui permet d’apporter une récurrence dans les visites. Chaque semaine ou chaque mois, vos visiteurs reçoivent de vos nouvelles et grâce aux call to actions, ils reviennent sur votre site et découvrent davantage votre offre. Instaurez donc un rendez-vous hebdomadaire/mensuel par votre newsletter.
La relance de prospects par des approches variées
Ne cherchez pas à vendre à tout prix sous peine de vous prendre un refus catégorique, tentez des approches plus subtiles. Une newsletter, des recommandations, l’actualité de votre entreprise, un mail personnalisé, toutes les occasions sont bonnes pour faire des appels fréquents. Mais attention, vos rappels doivent être utiles pour le client. Placez-vous en tant que conseiller et non vendeur.
Et un client qui a déjà consommé, comment le faire revenir ?
Il y a quelques temps, peut-être un mois ou même un an, un client a acheté chez vous puis plus rien. Il ne faut pas l’abandonner pour autant. S’il a été satisfait de son achat, il sera plus enclin à recommencer. Mais ici aussi, il faut le réveiller en douceur. Commencez par un premier mail pour demander de ses nouvelles, puis revenez vers lui avec une proposition personnalisée pour qu’il se sente privilégié. S’il s’agit d’un client BtoB, intéressez-vous au développement de son entreprise pour déceler les nouveaux besoins.
Crédit photo : ChristianChan via Shutterstock
