Service client via iMessage
La société a annoncé cette nouveauté il y a quelques jours avec une mise à jour sur son site pour développeur, mais peu de détails étaient disponibles. C’est lors de la Worldwild Developer Conference qu’ Apple a donné plus de détails sur son nouveau service !
Business Chat fera donc partie d’iOS 11, et permettra aux individus d’ouvrir une fenêtre iMessage à partir de Safari, Maps, Spotlight ou encore Siri, et commencer une conversation avec une entreprise. Ces conversations incluront des conversations de texte de base, mais Apple offre également un support et une structure pour des interactions plus complexes, comme la planification d’un rendez-vous.
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En fait, Business Chat est peut-être l’opportunité la plus prometteuse pour les iMessage. Les entreprises peuvent donc inclure certains de leur service initialement disponible sur leur appli dans un chat. Par exemple, Apple a montré une conversation où le consommateur peut choisir son siège à bord d’un avion sans avoir à ouvrir une application distincte.
Business Chat sera intégré avec d’autres produits de service clientèle (les partenaires initiaux sont LivePerson, Salesforce, Nuance et Genesys). Concernant LivePerson, le CEO Robert LoCascio a déclaré à TechCrunch que les entreprises seraient en mesure de gérer leurs conversations Business Chat aux côtés de leurs autres messages dans LivePerson.
Robert LoCascio a fini par dire que l’objectif de LivePerson est d »éliminer’ les interactions vocales en matière de service client et vente. Business Chat se rapproche un peu plus de cet objectif, car les conversations sont entièrement cryptées, ce qui permet aux entreprises d’inclurent de vraies solutions. De plus, puisque Business Chat inclut un support pour Apple Pay, les clients peuvent réellement parcourir et acheter des produits à travers un chat.
« Je pense vraiment que cela change la façon dont les consommateurs s’engagent avec les entreprises », a déclaré LoCascio.
Bien qu’une grande partie de la discussion autour de Facebook Messenger se soit centrée sur les chatbots, Rurik Bradbury, de LivePerson, a soutenu qu’Apple était «concentré sur la création d’une expérience humaine». En effet, le client et non l’entreprise doit lancer la conversation.
De plus, Bradbury a déclaré que la version de lancement de Business Chat est limitée aux conversations humaines, sans chatbots impliqués (Apple peut bien sûr ajouter le support de chatbot à l’avenir).
Apple permet donc dès à présent aux développeurs et aux entreprises de tester et de créer des intégrations avec Business Chat.
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