Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le chatbot est un petit robot conversationnel doté d’une intelligence artificielle capable de tenir une conversation en temps réel avec un internaute et de s’adapter à ses réponses. Ces chatbot ont la capacité de répondre à une personne, de comprendre son langage et d’apprendre de leurs erreurs.
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Le marché des chatbots
Le marché est estimé à 96.9 millions de dollars en 2015 et attendra près de 995 millions en 2014.
Les acteurs du marché
Pourquoi les e-commerçant doivent-ils utiliser des Chatbots ?
Les chatbots c’est donc une belle opportunité d’échanger avec des clients en temps réel. Leur rôle est d’inciter les consommateurs à l’achat et répondre à leurs questions tout au long de leur session.
L’investissement nécessaire à l’installation d’un chatbot n’est pas très élevé et amoindri comparé aux canaux traditionnels.
Avantages des chatbots pour les entreprises
- La convergence des échanges personnels et commerciaux
- Un service client plus efficace
- Une réponse adaptée
- Moins d’appels téléphoniques
- Optimisation du temps et de l’efficacité des salariés
- Boîte mail désengorger
- Concentration sur des tâches à valeur ajoutée
- Image innovante
- Le bot garde son calme quoiqu’il arrive 🙂
Avantages des chatbots pour les marques sur les réseaux sociaux
Il est désormais très simple d’intégrer ces services dans des applications disponibles sur les réseaux sociaux.
- Une audience étendue
- Destination et interlocuteur unique pour de nombreux usages et services
- Expérience et parcours client unique
- Augmenter sa visibilité online
- Conversation avec un seul interlocuteur en one to one
- Disponible 24h/24 et 7j/7
- Prospects potentiels
- Incitation à l’achat
- Meilleur taux de conversion
- Fidélisation plus élevée
- Lui aussi garde toujours son calme ! 🙂
Avantages des chatbots pour les utilisateurs
- Réponses instantanées
- Disponible H24
- Personnalisation de la réponse
- Autonomie du client
- Novateur
- Expérience intuitive
- Gain de temps : plus de coups de téléphone ni email
Les différentes utilisations des chatbots
Support client
Le bot permet de suivre l’avancée d’une commande ou livraison, les caractéristiques d’un produit et support technique ou même déclarer un incident.
Vente et conseil
Le bot peut servir à conseiller un client à propos d’un achat ou l’assister durant une commande, la réservation d’un billet ou d’un véhicule par exemple !
Support collaborateur
Le bot peut également être utile dans les services internes d’une entreprise afin de poser des questions informatiques ou même réserver une salle de réunion. Les ressources humaines peuvent aussi profiter des bots avec la demande de congés payés, etc.
Les chatbots dans les réseaux sociaux
Facebook messenger
Facebook est la plateforme la plus populaire pour les chatbots. Il est très facile pour les utilisateurs d’envoyer un message à une entreprise et dialoguer avec bot, parfois sans même le savoir ! Plusieurs boutons sont proposés : “Aller sur le site”, “Commencer la discussion”, partage à des amis, paiement.
Les chatbots sont aussi présents sur Twitter mais sont plus discrets ! Cependant, on note que 40% des utilisateurs Twitter ont recours aux messages directs (DM) pour contacter les marques. Twitter propose : des messages de bienvenue personnalisés, des réponses automatisées avec une liste de question prédéfinie, des conseils et recommandations personnalisées.
Les chatbots ouvrent le champ des possibles aux marques sur les réseaux sociaux et sur leur site internet afin de créer de nouvelles opportunités et enrichir voire réinventer l’expérience client. On note également que 54% des Français n’ont jamais entendu parler la notion des chatbots et 19% connaissent la définition et l’utilité… Alors dire qu’ils vont supprimer les messageries instantanées semble pour l’instant un peu tôt !
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Source / Photo by Andrej Lišakov on Unsplash
