Une entreprise vit par et pour ses clients. Sa pérennité dépend directement de leur satisfaction, qui repose sur la qualité de ce que vous vendez, et la qualité de la relation que vous instaurez avant, pendant et après l’achat. Le service client, qui doit gérer cette relation dans toutes ses dimensions (communication, anticipation des problèmes, traitement des réclamations) a donc un rôle stratégique.
Pourquoi avoir un service client ?
S’il est bon, il sera une valeur reconnue et un argument marketing. Qui n’a jamais entendu la pub de Bouygues dans laquelle ils annoncent que 98% de leurs clients sont satisfaits ?
Un client heureux est un client fidèle qui véhicule une bonne image de votre marque.Les insatisfaits qui manifestent leur mécontentement mettent souvent en lumière des dysfonctionnements que l’entreprise a tout intérêt à prendre en compte pour améliorer ses prestations.
Internet a révolutionné le service client. Tout va plus vite, tout va plus loin et tout fait beaucoup plus de dégâts. D’où l’obligation d’avoir un service client performant.
Comment rendre son service client performant ?
Ne pas rogner le budget
C’est tentant… Pourtant un service client performant est un service fourni et qualitatif. Il permet à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents en créant une perception très positive de la qualité du service. Soyez réactifs et rapides. Et ne passez pas une bande-son pour faire patienter vos clients, 34 % des personnes qui sont mises en attente musicale raccrochent durant ces temps d’attente ne rappellent plus jamais l’entreprise…
Trop d’entreprises font l’erreur de négliger leur service client. En 2009, Les Echos nous apprenaient que 48 % des entreprises ne répondent pas systématiquement aux courriers de réclamations, et 19 % des entreprises ont un service consommateur ou client injoignable. Mauvaise idée.
Accepter la critique
Oui, il y a d’éternels insatisfaits. Des relous. Mais pas que… les critiques vous feront avancer. Vous devez accepter et convertir à tout prix un client mécontent en client satisfait de votre service. Une défaillance, un bug, un produit défectueux… cela peut arriver. Et la plupart de vos clients le comprendront si vous prenez le temps d’écouter leurs doléances. 75 % des expériences négatives sur un produit ou un service ne sont pas en lien avec le produit en lui-même, mais avec tout ce qui l’entoure… Et, en premier lieu, le service client. On a déjà tous raccroché son téléphone en lachant un « Ils comprennent rien, je vais me casser chez le concurrent ». Bon, on le fait pas, mais c’est l’intention qui compte.
Chez Dropbox, très longtemps le numéro de téléphone disponible sur le site était celui du CEO. Il répondait directement aux questions des clients. Avec 200 millions d’utilisateurs, ce n’est plus possible aujourd’hui, mais DropBox assure une relation client de très très haute qualité.
Fidéliser au maximum
Vous souhaitez développer votre entreprise à long terme ? Investissez dans la relation client. 64 % des clients sont enclins à acheter davantage lorsque la qualité de services proposée est meilleure… La jurisprudence Nespresso.
Pour travailler la fidélité client, poussez-les à revenir souvent sur votre site. La newsletter et les emailing sont de bons moyens pour provoquer de nouvelles visites sur votre site et éventuellement un réachat. Profitez également des périodes de fêtes pour revenir à la charge (en douceur) et rappeler à votre ancien client que vous êtes toujours là !
Vos clients ne sont pas simplement des numéros, ils sont uniques. Instaurez une relation exclusive, en personnalisant le parcours d’achat. N’hésitez pas à créer une promotion spécialement pour un client, si cela peut l’aider à se décider, l’opération sera gagnante des deux côtés. Toutes ces attentions créent une expérience client forte que vos clients voudront répéter.
Impliquer et remercier ses clients
Faites participer le client à votre réussite. Comment ? En lui demandant de vous recommander auprès de ses réseaux. N’y voyez pas une action déplacée. S’il s’agit d’un client satisfait, il parlera naturellement de vous en insistant sur vos valeurs. Pour augmenter vos chances, proposez une réduction suite à un parrainage, les plateformes de vente de vêtements appliquent souvent cette stratégie.
Il est important de remercier ses clients après tout achat. Le remerciement est un geste simple qui apporte beaucoup et démontre votre côté humain. En achetant chez vous, ils vous témoignent leur confiance, la moindre des choses est de leur montrer votre gratitude et de les considérer.
En remerciant, insérez une réduction ou offrez les frais de port sur le prochain achat pour favoriser le « repeat business ». Vous pouvez aussi Twitter, poster une photo de remerciement, écrire un article sur votre blog,… Toutes les occasions sont bonnes pour remercier ceux qui contribuent à la réussite de votre entreprise.
Enfin, ne vous gargarisez pas en criant que vous n’avez pas de retours de vos clients. Il n’y a que pour les impôts que de ne pas avoir de nouvelles et une bonne nouvelle. Près de 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter l’entreprise pour aller chez un concurrent.
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