Soigner son Service Après-Vente est devenu essentiel. Une entreprise qui prend soin de ses clients avant et pendant l’achat, c’est normal. Le SAV n’est malheureusement pas la priorité de toutes les entreprises. Il devrait pourtant être un pilier de la stratégie d’une entreprise. En effet, on sait que fidéliser un client coute moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Et la fidélisation passe par la qualité du Service Après Vente. Il permettra aussi de se différencier par rapport à la concurrence.
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Définition du SAV
Le service après-vente est un ensemble de service mis en place pour satisfaire le client après son achat. Le SAV est présent en cas de questions, problèmes, produits défectueux ou client lourd.
Facebook et Twitter : les Réseaux Sociaux au service du SAV
Selon une étude Comment rendre performant son service client ?, les marques n’hésitent plus à utiliser les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook pour servir leur image et assurer leur service après-vente. Les deux réseaux sociaux sont évidemment des outils de redirection vers d’autres canaux de communication.
De plus en plus de marques proposent des comptes Twitter dédiés au SAV, mais la plupart utilisent le compte global de l’entreprise. L’outil se révèle réellement qualitatif, car il enlève une certaine barrière : envoyer un tweet ne prend que quelques minutes et les réponses sont souvent bien plus rapides. Les tweets étant publics la marque ne peut pas se permettre d’attendre.
Facebook est également un outil prisé par les marques, car les clients y sont très actifs et l’entreprise a souvent besoin du soutien de ses clients sur Internet. La plupart des murs Facebook sont ouverts aux échanges, cependant il est important d’identifier les messages négatifs qui nécessitent une réponse et une prise en charge particulière et ceux qui n’en nécessitent pas.
Zopim et Iadvize : Le Live-Chat pour le SAV
Le live-chat s’est vraiment démocratisé dans la stratégie des entreprises. Il est important d’être proche de ses clients pendant le processus d’achat, mais également après. La rapidité et la facilité d’accès du chat sur les sites internet est très vendeur.
Zopim : est un logiciel de chat en live primé. Discutez avec vos visiteurs en temps réel et gagnez de nouveaux clients. Vente et assistance simplifiées.
Iadvize : outil français, IAdvize permet d’engager vos visiteurs en temps réel par Click to Chat, Click to Call, Click to Video et click to Community depuis votre site et les réseaux sociaux. Idéal pour guider, conseiller et rassurer vos clients.
Knowesia : Le SelfCare ou client autonome
Le client autonome semble être une tendance en vogue, car elle profite aux entreprises ! En effet, les économies qui peuvent être faites en enlevant la partie « humaine » du SAV d’une entreprise sont considérables. Le client est donc lui même gestionnaire de son SAV grâce à son ordinateur, sa tablette ou encore son smartphone.
Knowesia propose de créer une interface Selfcare qui permet au client de gérer ses informations, suivre ses réclamations, télécharger des guides interactifs, etc.
Intercom : la centralisation d’une multitude d’outils en un seul
Il peut parfois être compliqué d’avoir une seule et même information parmi les différents supports comme les emails, les appels, live chat etc. Mais les interactions clients sont essentielles pour une entreprise. Elles permettront de donner une âme à l’entreprise et de fidéliser les clients.
Intercom facilite tous ces processus avec la centralisation de tous les échanges entre une entreprise et son client.
En bref, en matière de SAV, chaque entreprise a une stratégie bien à elle. Qui dépend bien évidemment de sa cible et des valeurs de la marque. Retenez que le client aime se sentir écoutez et proche d’une entreprise pour y rester fidèle. Et vous, utilisez un de ces outils pour votre service après-vente ? Faites-le-nous savoir en commentaire !
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