Pas un jour ne s’écoule sans que les annonces pour un stage en community management passent. Très souvent, les jeunes startups ou les entreprises recrutent dans ce domaine et se disent que comme elles n’ont pas le temps de la faire « un stagiaire fera l’affaire ». Le community management c’est une composante de votre stratégie digitale, à ce titre il doit être fait de manière réfléchie. Nous allons vous expliquer pourquoi il ne faut pas prendre le community management à la légère et pourquoi pour cartonner, il faudra du temps, des moyens et de l’humour. Retrouvez aussi, à la fin de cet article, l’interview du community manager de la marque Innocent qui revient sur la réussite de la stratégie digitale de la marque de smoothies et jus de fruits.
Le community management, c’est l’image de l’entreprise
Instant définition. Le community management c’est l’ensemble des activités de gestion de la présence d’une marque, d’une entreprise ou d’une organisation sur les réseaux sociaux et les espaces communautaires. Les objectifs sont de gérer la réputation, de faire de la promotion, de favoriser l’engagement social et d’assurer une relation client de proximité.
Que vous soyez en BtoC, en BtoB, une startup, un artisan, une association ou une institution, le community management est aujourd’hui un rouage essentiel de votre réussite. « Il serait hyper réducteur de croire que le CM se limite à répondre à des commentaires sur Facebook ou à assurer le SAV » explique Adrien Deydier, community manager pour Innocent. Entre l’animation des comptes sur les réseaux sociaux, la définition de la stratégie Social Media et la rédaction de contenus, le community manager pilote toute la stratégie digitale de votre entreprise.
Il faut adapter la stratégie digitale à votre entreprise
« Le community management a une dimension stratégique » affirme Adrien. Et c’est déjà suffisant pour comprendre que le stagiaire, seul, ne doit pas s’occuper du CM. Surtout si vous êtes sur un business grand public, le community manager est sur un fil et un dérapage peut avoir de grandes répercussions.
Beaucoup d’entrepreneurs sont impressionnés par la réparti des community managers de la SNCF ou de Winamax. Deux choses à prendre en compte. La première c’est que toutes les activités ne sont pas propices à l’humour. La deuxième c’est que le community manager doit s’adapter à la plateforme sur laquelle il agit.
Se définir des objectifs sur les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, vous avez 5 objectifs principaux :
- augmenter la notoriété de votre marque
- surveiller votre e-reputation
- augmenter l’engagement de votre communauté
- gagner en exposition
- assurer le SAV
Mais on ne joue pas sur tous les tableaux en même temps, il faut se fixer un objectif à court terme et un à long terme, vous pouvez vous fixer des objectifs en terme d’acquisition de communauté. Objectif 20 000 followers. Mais vous ne devez pas en oublier la notoriété et l’engagement. Avoir 20 000 followers pour zéro engagement est un non sens !
La stratégie digitale d’Innocent, un succès logique.
Prenons l’exemple d’Innocent, la marque de jus de fruit. Qui a envie de suivre les comptes sociaux d’une marque de jus de fruits ? Personne. Pourtant la marque est suivie par près de 20 000 personnes sur Twitter, plus de 140 000 personnes ont liké la page Facebook et pas moins de 12 000 personnes suivent la marque de jus de fruit sur Instagram. Rencontre avec Adrien, le community manager d’Innocent.
Adrien, quelle est la stratégie d’Innocent sur les réseaux sociaux ?
Nous sommes présents sur trois plateformes : Facebook, Twitter et Instagram. Facebook c’est la grosse machine, celle où notre base de fans est la plus importante et surtout celle où cette base ressemble le plus à nos clients. Sur Facebook, on favorise les posts mainstream, les plus partageables. On fait du premier degré et du lisse, car ce n’est pas une plateforme qui se prête à la private joke ou à la polémique. On veille aussi à répondre individuellement à tous les commentaires et à ouvrir la conversation. Sur Twitter on ose plus le second degré, le ton est plus libéré, c’est l’âme même de la plateforme. On se met dans la peau du twittos qui fait des blagues. Enfin sur instagram, c’est plus de la photo de personnes, de produits, des bureaux, c’est beaucoup le côté coulisse.
Courbe d’excitation selon innocent.
Et combien êtes-vous pour faire tout ce travail ?
On est 5 sur la communication, dont deux sur le digital. On se repartie assez simplement le travail, je fais tout Facebook pour l’éditorial et les réponses, et sur Twitter on fait du 50/50.
Quels sont les objectifs de la marque par rapport à cette stratégie digitale ?
C’est très compliqué de savoir si un Tweet ou un post Facebook a déclenché l’acte d’achat d’un smoothie. En revanche, nous sommes persuadés qu’une stratégie digitale sur le long terme permet d’augmenter la notoriété. Nos objectifs sont simples, il faut que nous obtenions le meilleur engagement possible de la part de nos communautés.
Ça vous dit un Puissance 4 @Curly ? On n’a pas d’amis ce matin ?
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⚪️⚪️⚪️⚪️⚪️?⚪️— innocent France (@innocent_Fr) 28 janvier 2015
Il faut du monde pour gagner au Puissance 4
Du coup, vous surveillez quels types d’indicateurs ?
On pousse le reach organic au maximum, on fait très peu de sponsorisés. Et ensuite on regarde notre capacité à créer des conversations. Il faut garder les pieds sur terre même avec le digital. Un post réussi est un post partagé.
Quelles limites vous fixez-vous ?
On essaie de ne pas être trop polémique, trop politique, trop pointu. En fait on est à la limite du mignon et du gnangnan, mais il ne faut jamais basculer dans le too much. Même quand on fait des posts très marketing, on ajoute de la légèreté de suite après.
Quel est le tweet ou le post dont vous êtes le plus fier ?
De façon générale je dirais tous les posts qui en disent autant sur la marque que les posts marketing, mais sur lesquels on ne voit pas les mots smoothie, jus, fruit… je crois que celui que je trouve le plus réussi, c’est un que j’ai fait un vendredi soir en rentrant chez moi vers 20h30. C’était pour Halloween et c’était un top 3 des choses qui font peur. Je le trouve génial, et là on en prépare un bon aussi pour le marathon de Paris. Surprise.
Top 3 des choses les plus terrifiantes au monde:
1. Les fantômes
2. Le fantôme de votre belle-mère
3. Votre belle-mère #Halloween— innocent France (@innocent_Fr) 30 octobre 2015
Et vous pensez quoi de la mode des Gifs qui inondent le marché ?
D’un point de vue perso, je trouve ça très drôle. Mais pour une marque, même si c’est une bonne porte d’entrée pour répondre avec humour cela ne doit pas être une solution long terme. Rien ne vaut un bon tweet bien rédigé ou un Gif maison. En revanche, c’est un super moyen de commenter l’actualité très rapidement.
Vous l’aurez compris, il n’y a pas de recette miracle. Juste une adéquation stratégie/cible à trouver et y consacrer de la ressource. Tous à vos stratégies digitales!
