Le parcours client d’un site e-commerce
Le parcours client d’un site e-commerce est un ensemble d’étape qui vise à guider et rassurer le consommateur au fil de son achat. Ce parcours client s’apparente au chemin que l’internaute emprunte jusqu’à la phase finale de l’achat.
En règle générale, le parcours client compte 10 étapes sur un site e-commerce :
- La recherche de produit correspondant au besoin
- La consultation des avis client
- L’ajout au panier
- Confirmation
- Recherche et ajout d’un code promo
- Connexion ou création de compte et commander sans compte
- Renseigner les données de facturation et de livraison
- Choix du mode de livraison
- Choix du mode de paiement
- Confirmation de l’achat
Ces étapes sont donc nécessaires pour rassurer les clients tout au long du processus d’achat. Chacune de ces étapes doit être optimisée.
[wydden_refer_post post= »31727″][/wydden_refer_post]Optimiser le parcours client sur un site e-commerce
Une fois que vous avez établi votre parcours d’achat en fonction des étapes citées ci-dessous, vous pouvez ajouter des éléments pour l’optimiser ! Découvrez 3 astuces pour optimiser le parcours d’achat.
- Faciliter la prise de contact
Les internautes ont un véritable besoin d’instantanéité. Il est important de leur offrir la possibilité de prendre contact avec vous de manière très simple. Pour cela, en fonction de la typologie de votre e-commerce, vous pouvez par exemple mettre le numéro de votre service client en évidence sur votre site ou mettre en place une fenêtre de chat. La fenêtre de chat est un outil redoutable pour les e-commerces car il vous permettra d’accompagner le client à chaque étape de sa prise de décision et ainsi l’orienter dans la bonne direction.
- Le marketing automation
Le SNCD a publié une étude en 2017 qui montrait que l’email reste aussi le canal préféré des internautes pour interagir avec les marques (52%) devant les réseaux sociaux, les apps ou les chats. L’automation marketing est un outil redoutable pour optimiser le parcours de vos clients. En effet, grâce à des automations ultra-personnalisées, vous pourrez envoyer des emails à des internautes qui ont abandonné leur panier, qui ont simplement consulté un produit, envoyer un code promotionnel, etc. Grâce à des scénarios préétablis, le marketing automation incitera l’internaute à finaliser ou poursuivre ses actions sur votre site e-commerce.
- La digitalisation
À l’ère du 100% digital, le parcours client n’échappe pas à la règle. Il est important de créer un environnement digital autour du e-commerce. Il devient indispensable de créer les réseaux sociaux adéquats pour publier du contenu pertinent en lien avec votre activité afin de maximiser les chances d’achat. Vous pouvez proposer notamment des offres exclusives, l’arrivée de nouveaux produits, etc. En plus des réseaux sociaux, le blog est un outil très puissant pour ramener du trafic sur votre site e-commerce. Votre blog traitera des sujets en lien avec votre activité afin de conforter les internautes dans leur choix de produits ou service.
- La publicité
Pour optimiser votre parcours client et ainsi maximiser vos ventes, vous devez réaliser de la publicité. Le retargeting est un outil très puissant pour pousser les internautes à passer à l’achat. Cette forme de publicité permettra d’afficher une publicité ciblée et personnalisée sur des sites internet, autre que le vôtre. Cela permettra à l’internaute de ne pas oublier le produit qu’il a vu sur votre site !
Comment vaincre les abandons de panier ?
C’est la bête noire de nombreux site e-commerce ! Les abandons de panier sont malheureusement très courants. De plus, avec la diversité des offres sur internet et les milliers de sites internet disponibles sur la toile, les utilisateurs n’hésitent plus à aller voir la concurrence !
Dans l’étude ci-dessous on remarque clairement que dans toutes les industries, les abandons de panier sont très importants.
Plusieurs raisons poussent les internautes à abandonner leur panier sur un e-commerce :
- Manque de confiance
- Manque de clarté quant aux étapes suivantes
- Inscription obligatoire et fastidieuse
- Frais de livraison trop élevés ou frais de douane
- Délais de livraison trop longs
- Produit trouvé moins cher ailleurs
- Raisons personnelles (manque de budget, manque de temps pour passer commande …)
Alors, comment faire pour lutter contre les abandons de paniers ? Vous pouvez mettre en place plusieurs actions :
- Le retargeting
C’est l’action marketing numéro 1 pour faire revenir vos visiteurs ! Votre client potentiel n’a peut-être pas eu le temps de finaliser son panier ou peut-être était-ce la mauvaise période ? Il y a beaucoup de raisons qui poussent le client à abandonner son panier… Le retargeting vous permettra de diffuser une publicité ultra ciblée auprès de l’utilisateur pendant tout son parcours sur internet. Grâce au retargeting, vous pouvez également envoyer des emails automatisés de rappel.
- Optimisez chaque étape de votre tunnel de conversion
En effet, pour lutter contre les abandons de panier, vous devez avoir un tunnel de conversion tip top ! Si vous perdez des clients après qu’ils aient entrés leurs coordonnées, c’est que votre module de paiement n’inspire pas confiance ou que les modes de livraison ne sont pas adéquats. Il y a évidemment des dizaines de raisons qui expliquent les abandons de panier… Mais vous pouvez commencer par rassurer les internautes à chaque étape avec des badges de paiement sécurisés, des conditions de ventes claires et explicites, le prix des frais de livraison, les conditions de retours, etc.
Au vu du nombre d’arnaques sur le web, au plus il y a d’éléments de réassurances au plus l’internaute aura confiance. Cette étape est donc indispensable.
- L’option Wishlist
Si vous ajoutez une option Wishlist à votre site, votre taux de panier abandonné chutera sans aucun doute ! Certains internautes n’ont aucune intention d’acheter des produits lorsqu’ils surfent sur internet. L’option Wishlist permettra à ces internautes de réaliser des paniers fictifs sans qu’ils soient pris en compte dans la catégorie panier abandonnée.
- Plusieurs options pour se connecter
Certains acheteurs n’aiment pas remplir les formulaires de renseignements pour s’inscrire sur un site. Pour éviter de freiner les acheteurs qui ne souhaitent pas s’inscrire sur votre site, proposez plusieurs options de connexion :
- En tant qu’invité
- Grâce aux réseaux sociaux en un clic
- Plusieurs options de paiement
Pour toucher le plus d’internautes possible, n’hésitez pas à proposer plusieurs options de paiement. Vous pouvez proposer un module classique de paiement par carte bancaire et un module de paiement via Paypal.
Selon une étude menée par Salecycle, sur 1 milliard de paniers abandonnés, c’est le mardi qui obtient la palme d’or de l’abandon de panier. Le samedi arrive quant à lui sur la première marche du podium avec le moins d’abandons de panier. En période de soldes et de fêtes, les abandons de panier sont globalement plus faibles.
Ces quelques conseils vous permettront sans aucun doute d’optimiser le parcours client de votre site et lutter contre l’abandon de panier. Vous devez impérativement être vigilant à propos des chiffres de votre e-commerce… En effet, s’il y a une variation qu’elle soit en hausse ou en baisse, vous devez être en mesure d’identifier la cause afin d’en tirer les bonnes conclusions.
Votre e-commerce doit être en phase d’amélioration et de perfectionnement en permanence !
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